Veinte años lleva Alberto Arzúa Mouronte (Ferrol, 1971) de presidente de la Unión de Consumidores de Palencia (UCE), una entidad que cumplirá cuatro décadas en 2025, y quince de vicepresidente de UCE Castilla y León. Nació en Galicia, aunque lleva ya más de cinco décadas a orillas del Carrión. Es licenciado en Derecho por la Universidad de Valladolid y, posteriormente, se especializó en el mismo centro educativo superior en consumo.  Además, es mediador laboral.

Encabeza UCE Palencia desde 2004. ¿Esperaba cumplir 20 años cuando empezó su andadura al frente de la organización? 
La verdad es que no. Yo entré como ayudante, colaborando con UCE en lo que podía. Después sustituí a María del Mar Callejón. Por aquel entonces, era savia nueva. Ahora, seguimos teniendo un buen relevo generacional, porque en este tiempo ha ido entrando gente joven e, incluso, tenemos a menores de 20 años que forman parte de la junta directiva de la organización. Son personas que necesitamos mucho porque nos informan muy bien de toda la evolución de los consumidores.  

¿Qué balance hace de todo este tiempo que lleva como presidente?
Destaco que UCE es la organización de consumidores de referencia en la capital y la provincia. Cuando alguien quiere saber algo de consumo acude a UCE Palencia. Cuando ocurrió lo de Fórum Filatélico y Afinsa o el tema de las cláusulas ahí estuvimos nosotros, al igual que en el momento que ha cerrado algún negocio, como Zep Travel. En este último caso, dimos una rueda de prensa con el abogado de las dos personas que han sido condenadas donde dijimos que había un seguro de responsabilidad civil que iba a responder. Tardaría más o menos, pero los damnificados iban a cobrar. Y así fue. 

¿Qué momento destacaría de esta trayectoria?
Me decanto por el conjunto en general. Es decir, que la gente tiene de referencia a UCE. Que cuando ocurre algún problema, los palentinos saben que tienen que acudir a UCE es para mí lo mejor de mi trayectoria como presidente. 

¿Dónde trabaja actualmente UCE?
En Palencia tenemos una oficina abierta en la calle Becerro de Bengoa, que atienden dos compañeras, Susana y Laura. Además, se desplazan entre una y tres veces al mes a las localidades de Venta de Baños, Dueñas, Ampudia, Aguilar de Campoo y Cervera de Pisuerga. En estos lugares prestan un servicio de resolución de dudas y acercan a los vecinos toda la normativa legal en materia de consumo. Es una labor callada pero sirve de gran apoyo para los consumidores. 

Por ejemplo, en Aguilar recuerdo que tuvieron un problema con Eon, de distribución eléctrica, que pasó mal las facturas. Fue tal el volumen de personas que acudió a UCE que fue necesario abrir el salón de plenos del Ayuntamiento para que Susana pudiera recibir a todos los usuarios de una vez para atenderlos. Por otro lado, Laura, cuando prestábamos servicio en Velilla del Río Carrión, tuvo que llevar a cabo una gran labor de mediación para que la fibra óptica que se estaba desplegando por la zona pudiera llegar a los hogares y a la gente que reivindicaba ese servicio.

¿Qué apoyo recibe?
La materia de consumo es el patito feo del tema político y, como las competencias ya no son municipales, en muchos lugares se escudan en que ya no tienen esa competencia para prestar el servicio. Es lo que ha ocurrido en el Ayuntamiento de Palencia, que cerró hace años la Oficina Municipal de Información al Consumidor y los únicos que hacemos esa función en la ciudad somos nosotros, una organización privada que se mantiene gracias a los ayuntamientos que ven que el servicio funciona, que es muy importante y que se tiene que seguir prestando. De la Junta de Castilla y León no recibimos ninguna subvención. Sí que se programaron, pero debido al gobierno con Vox no hemos recibido nada.

Sobrevivimos malamente gracias a nuestros socios y a las ayudas de estos pueblos. Entonces, cuando la gente acude a UCE les pedimos que colabore con nosotros asociándose para poder tramitar su reclamación. La consulta se realiza de manera gratuita, pero cuando hay que presentar una reclamación o gestionarla, pedimos que se asocien a UCE.

Ahora mismo, las competencias de consumo recaen en la Junta de Castilla y León. Antes era de los ayuntamientos y, tras el cambio, muchos de ellos dejaron de lado esta cuestión. Y no se dan cuestan que el consumidor está a pie de cañón, en la ciudad o en el pueblo, ya sea a la hora de comprar una barra de pan, para adquirir un piso y hasta la fecha de la muerte para contratar el servicio de un tanatorio.

¿Cuántas consultas recibe al cabo de un año UCE?
Unas 6.300 consultas, a las que hay que sumar más de dos mil reclamaciones.

Lleva 15 años como vicepresidente de UCE Castilla y León. ¿Existen algunas diferencias respecto a las quejas de los consumidores de la provincia y la comunidad?
No, no hay diferencia. Son los mismos y, para mí, es un honor y un privilegio poder formar parte de UCE Castilla y León como vicepresidente. Cuando nos reunimos comentamos las mismas cuestiones: la falta de colaboración, en muchos casos, de las grandes superficies y de las grandes empresas, como las de telefonía, gas y luz, que dan la callada por respuesta y no contestan a nuestras reivindicaciones y reclamaciones. Ese es nuestro caballo de batalla. 

¿En qué situación se encuentra la organización regional?
También estamos aguantando a trancas y barrancas. Estamos sobreviviendo a las cuotas de las organizaciones provinciales.

¿Cómo ha variado la defensa de los consumidores?
Gracias a que estamos en la Unión Europea, la UCE ha podido defender aún mejor los derechos y los intereses de los consumidores palentinos. Por ejemplo, recuerdo que el Tribunal de Justicia de la Unión Europea consideró, con la sentencia Aziz, que el consumidor tenía que defenderse en una ejecución hipotecaria. Es decir, que no podía ejecutarse directamente. Fue una decisión muy importante y supuso un gran cambio en lo relacionado con las hipotecas, ya que consideraron que eran abusivas todas las cláusulas en las que se había establecido un interés mínimo. Sin la UE hubiera sido muy complicado.

¿Han cambiado las reclamaciones de los usuarios en las últimas décadas?
No. Telefonía, gas y electricidad están siempre ahí. Le añadiría el tema de seguros, ya que nos dan muchos problemas porque las aseguradoras son las primeras para cobrar o para pasar el recibo, pero para poder reclamar o pedir distintos servicios cuesta Dios y ayuda sacarlo adelante. Respecto a la telefonía, en los veinte años que llevo de presidente de la Unión de Consumidores de Palencia, hemos hablado de los teléfonos de tarificación adicional, que se fueron cambiando y regulando. También de las suscripciones a servicios Premium, que se siguen dando, ya que el consumidor muchas veces contrata al pulsar por error y no sabe que ha activado una aplicación. 

Además, muchas veces las compañías prometen una cosa y después no cumplen y hay que probarlo pidiendo las grabaciones, solicitando qué es lo que se ha ofertado y qué es lo que se ha pactado para poder reclamar. Con los suministros de gas y electricidad, la gente tiene que observar lo que está contratando y la forma de la contratación.

¿La venta en internet está bien regulada en estos momentos?
Pienso que sí. Tenemos un texto refundido de la Ley de Consumidores y Usuarios, que sirvió para aplicar y trasponer una directiva europea y las compras fuera del establecimiento mercantil. Lo que ocurre es que muchas veces el consumidor no conoce bien sus derechos y es aquí donde puede surgir el problema. Nuestro consejo es ir haciendo pantallazos y guardando las condiciones generales de la compra. Es decir, que no vayamos alegremente por la internet. Además, recomendamos siempre ir a páginas web seguras y hacer una tarjeta virtual de comercio de débito para operar por internet. Ahora mismo la hace cualquier banco. En ella se meterían cantidades muy concretas de dinero para gastar en compras o en recibos de streaming. Es muy sencillo solicitarla y de esta manera se evitan problemas si alguien se hace con los datos de la tarjeta. De esta forma se pueden perder solo unos 200 o 300 euros, menos que todos los ahorros. Es poner un cortafuegos para evitar perder más dinero. Creo que es la mejor opción.

¿Es necesaria una mayor educación en esta materia?
Sí. Deberíamos ir a los colegios e informar, no solo de educación en materia de compras por internet, sino de temas de consumo y de otras materias económicas. Es decir, que los niños sepan qué es el Euribor, qué es un tipo de interés, qué es la TAE o qué es el TIN. Creo que son conceptos fundamentales. También deben conocer conceptos jurídicos. Ahora noto una ignorancia financiera y de consumo muy importante. 

Llevan ya un tiempo en auge los festivales de música y, con ellos, los pagos a través de pulseras a las que hay que ingresar un dinero. En algunos casos se han dado problemas a la hora de la devolución de la cuantía no gastada. ¿Cómo se actuaría correctamente para exigir ese reintegro?
Con una hoja de reclamaciones y una petición expresa a los organizadores del festival. Lo que ocurre es que estos promotores han aprendido las malas mañas de las grandes empresas de telefonía, gas y luz. A muchos consumidores, como la cifra a pedir es baja, les da pereza y ya no lo reclama. Y si hay que hacerlo por vía judicial cuesta más el ajo que el conejo.

¿Cómo deberían de devolver este dinero?
Tendrían que hacerlo sin tener que reclamar nada. Pero eso también nos ha pasado con aerolíneas como Ryanair o Vueling, que fueron sancionadas por Consumo, pero hasta que salga la sentencia pasa el tiempo. La administración y los juzgados van lentos y el consumidor desiste. Como nos han acostumbrado a la inmediatez, cuando hablamos de procesos de meses o de años a muchos les entra pereza y acaban sin reclamar. También va en contra de la ley que en estos festivales no te dejen meter bebidas o productos de exterior en el recinto, como ocurre en los cines.

¿A los ciudadanos les cuesta pedir la hoja de reclamaciones?
Les cuesta, un poco, por vagancia. Cuando se ha producido un problema en un momento hay que presentarla in situ. Pero si la cuestión a reclamar es una compra en un establecimiento y hay que devolver un producto, siempre digo que hay que llevar un borrador desde casa, porque la gente que se pone muy nerviosa. De hecho, este es otro de los motivos por los que no se suelen pedir. Y si en el establecimiento no facilitan la hoja, hay que llamar a la Policía Local, que intervendrá y le solicitará este documento. Hay que intentar siempre evitar la discusión.

Estamos en plena Navidad. ¿En qué puntos tendría que extremar la atención el ciudadano para evitar problemas?
Siempre digo que no hay mejor inspector que el propio consumidor. Por ejemplo, en los supermercados, las etiquetas tienen el precio por kilo y puede compararse dos productos de dos marcas. Esto lo puede ver el cliente. También hay que tener cuidado con ofertas de 3x2. Es decir, antes de comprarlo, pensar si hacen falta los tres.

¿Se sanciona adecuadamente la mala praxis de las empresas contra los consumidores?
Sí, el Ministerio de Consumo lo hizo, pero son sanciones administrativas y contra ellas caben recursos y al final falta una regulación. En países como Francia, Estados Unidos o Alemania, la reduflación está regulada. En España no y habría que hacerlo para que el consumidor sea informado de que se vende menos producto al mismo precio, lo que significa que estoy pagando más.

Hace referencia al extinto Ministerio de Consumo del Gobierno central. ¿Hizo buen papel?
Creo que sí que lo hizo y tenía que seguir activo, al igual que en la Junta de Castilla y León tendría que existir una Consejería de Consumo. En el Ayuntamiento de Palencia también estamos dentro de una gran concejalía y a los consumidores nos dejan relegados a un lado y no podemos defendernos bien. 

Esta es una cuestión que UCE Palencia y yo como presidente reivindicamos. Queremos que a los consumidores se nos tenga en cuenta y que nos escuchen.

¿El comercio palentino cumple la normativa?
En el tema de los precios de los escaparates les cuesta cumplirla. No sé por qué no ponen el importe en el escaparate. Y ahora, que vienen las rebajas, en muchos casos no ponen ni la cifra anterior ni la rebajada y los clientes tienen que entrar al negocio. Y eso tiene que estar puesto, como ocurre en los restaurantes y los bares, que lo tienen puesto en un listado o entregan una carta. En el resto de cuestiones, los establecimientos palentinos cumplen la normativa y hay que destacar que tenemos un gran comercio en Palencia. Eso también hay que decirlo. 

¿Qué medidas deberían ponerse en marcha para evitar que el consumo quede «arrinconado»?
Que devuelvan la competencia a los ayuntamientos, que creemos que son los que tienen que defender y los que tienen que recibir esta función. También es cierto que habría que dotarles económicamente para que puedan llevar todo ello a cabo. El consumidor está aquí, en la ciudad, está en el barrio y cuando una calle no tiene comercio, se muere y solo sirve para que la gente vaya a casa a dormir. 

Por último, ¿qué le pide al 2025?
Desde hace dos años no tenemos ayuda de la Junta de Castilla y León y vamos camino de un tercero. Por ello, queremos mantenernos, que no es poco. 

Asumimos el sueldo, muy bajo, de dos personas que si se marchasen a una empresa privada cobrarían más. Pero siguen en UCE porque les gusta su trabajo y porque son gente comprometida. Tengo que agradecer el compromiso de Laura y Susana, así como la gran labor que realizan.