Hace 29 años que la Unión de Consumidores llegó a Palencia y Arzúa lleva un tercio de ese tiempo al mando del colectivo. Cree que en este tiempo se ha hecho mucho, pero también que se debe seguir luchando por los intereses individuales y colectivos de los ciudadanos.

Según el Índice de Confianza del Consumidor, la valoración de la situación económica del país que tiene el ciudadano es mejor que hace un año, pero peor que hace seis meses. ¿Cuál es su opinión?

El consumidor  ya no sabe ni donde está. Es como el boxeador al que han dado tantos golpes que no sabe por dónde le vendrá el siguiente. Por eso ahora lo que está pasando es que aumenta el uso de Internet para hacer compra-venta, ya sea de artículos nuevos o usados. La gente intenta buscar oportunidades y sacar un beneficio, tanto en lo que compra como en lo que vende. Está aumentando este uso en temas inmobiliarios, automovilísticos -incluso para piezas de segunda mano-, textiles y casi de cualquier sector.

Como en todo, hay que tener cuidado en ese tipo de transacciones.

Hay que buscar sistemas de pago seguros como Paypal, comprobar que después de las letras http siempre hay una s -lo que supone una transferencia segura de datos- o que en el pago con tarjeta te exijan una clave para su confirmación.

¿Han aumentado las reclamaciones por este tipo de compras?

Se están recibiendo cada vez más quejas, especialmente en lo que se refiere a compras por Internet entre particulares. El problema es que la Unión de Consumidores no puede entrar en ese ámbito al tratarse de particulares, por lo que insistimos en que sean precavidos. Ahora mismo se compra y se vende todo por Internet, por lo que hay que tener cuidado con todo lo que se hace, aunque aparentemente parezca una compra sencilla.

La UCE propone devolver el céntimo sanitario a los consumidores tras una estimación del número de litros de combustible consumidos por cada vehículo

Entendemos que es una cuestión más política que de otro ámbito. Si hay voluntad de devolverlo se puede hacer. Al principio me parecía complicado que pudiera devolverse, pero reflexionando me parece que si se hace la lectura estimada del gas o la luz, también se puede hacer del consumo de nuestro coche. Si tenemos los kilómetros del vehículo es posible hacer un cálculo estimado de lo que recorremos con él, aunque se haga a la baja. De esta manera podríamos recuperar ese dinero que nos han cobrado indebidamente.

Desde la UCE hemos hecho un cálculo de la reclamación autonómica desde que se instauró en marzo de ese mismo año hasta diciembre de 2012 y sería una media de 25 euros por vehículo, considerando que haya recorrido unos 8.000 kilómetros y con un consumo medio bajo. Tienen los medios para poderlo calcular, por lo que esa devolución es más un tema político que jurídico.

La cuestión es que han recaudado un dinero y ahora no tienen para devolverlo.

Los cambios en el nuevo modelo de consumo eléctrico también traen de cabeza al consumidor

En las próximas semanas queremos tratar este tema con los ciudadanos para saber qué se nos viene encima y cómo se va a calcular esa factura. Los políticos dicen que se va a reducir la cantidad, pero lo que por ahora están haciendo es confundirnos. Si ya de por sí era complicada la factura eléctrica, ahora que en función de la hora a la que se consuma costará una u otra cantidad, va a ser una auténtica locura.

Al final el perjudicado es el pequeño consumidor, que por no reclamar acaba abonando y pierde.

La nueva Ley de Consumo prohibirá las llamadas telefónicas de spam desde las 21horas de la noche hasta las 9 de la mañana entre semana, así como los fines de semana y días festivos. ¿Qué le parece?

Llega un momento en el que este tipo de llamadas satura. Se llama a unas horas poco prudentes, ya que el único interés es pescar al consumidor como sea.

Tienen que captar clientes y no se respeta ni el derecho a la intimidad en determinadas horas del día. Hemos recibido reclamaciones al respecto y, sobre todo, por lo que al final acaban ofreciendo, ya que en muchos casos se contrata algo que el cliente no quiere.

En este sentido aconsejamos que se pida por escrito la oferta que nos están ofreciendo, ya que después llega la letra pequeña y al final no hay tal ahorro.

¿Qué opina de la publicidad que se ofrece desde distintos ámbitos al consumidor? ¿Son tácticas empresariales o le sirve al consumidor a la hora de elegir un producto?

Es una táctica. En muchos casos con la que se logra engañar al consumidor, ya que la famosa letra pequeña muchas veces ni se ve. En el caso de la telefonía es muy habitual, porque ofrecen un precio que no es el final. Tenemos que ser críticos con la publicidad.

El mejor inspector de consumo que hay hoy en España es el propio consumidor, que se tiene que dar cuenta de lo que le están ofreciendo y ver los pros y los contras, para comprobar si le interesa o no.

Hay que analizar lo que se nos ofrece, ver si nos interesa, hacer números y tomar la decisión con estos parámetros.

Además ahora tenemos Internet a nuestra disposición, con foros abiertos para conocer la opinión y experiencia de otros consumidores. Cuando vas a comprar algo y no sabes cómo o dónde hacerlo o si merecerá la pena, a través de los foros accedes a la opinión de personas que lo valoran.

¿Cree que el valor de la marca es el elemento clave en la decisión del consumidor a la hora de comprar?

Hay que diferenciar entre alimentación y otros productos. En el caso de la comida, los consumidores cada vez se adaptan más a las marcas blancas. Hay grandes cadenas de supermercados que están haciendo una gran labor de concienciación del consumidor que, una vez que prueba el producto y comprueba que se adapta a sus necesidades, es captado por esa marca. En otros casos se insiste en que no se fabrica para otras empresas, lo que también diferencia a determinados productos de otros que puedan encontrarse en las estanterías.

En el resto de productos hay gente que busca la marca, por lo que acude donde sabe que la venden aunque sea de otra temporada, como en el caso de la ropa. Además las franquicias se llevan aquí una buena parte, ya que en el caso de nuestra ciudad, ahora mismo es lo que está salvando el comercio de la Calle Mayor. Hace diez años me dicen que esta zona iba a tener tantos locales vacíos, sin alquilar o en venta y no lo hubiera creído.

Este es un ejemplo de cómo ha ido evolucionando la crisis y lo que nos está costando salir de ella.

¿Y dónde queda el comercio tradicional?

El problema del consumidor es que no se da cuenta de que el pequeño comercio sí hace auténticas rebajas. La franquicia mueve mucho género y trae material de otras temporadas o tiendas y eso no lo puede hace un comerciante pequeño.

Por eso yo siempre he apostado por que los artículos tengan una etiqueta con un código QR en el que se incluya toda la información.En el caso de una prenda quién la fabrica, dónde, su composición y todo lo que pueda precisarse.

¿El consumidor palentino llega a una tienda y sabe lo que quiere o se deja aconsejar?

Sabe lo que quiere y dónde debe buscarlo. Puede que quien se acerque a Palencia sin conocerla no lo tenga tan claro, pero enseguida encontrará lo que le interesa. Tenemos el mejor Centro Comercial Abierto en la Calle Mayor: bares y restaurantes, comercio y un trato al público. Todo ello en una zona peatonal en la que se puede disfrutar en familia sin peligro alguno.

¿Cuáles son los sectores que más quejas acaparan por parte de los consumidores?

A la cabeza se encuentra todo lo relacionado con las entidades financieras, especialmente todo lo que en los últimos meses ha tenido que ver con las preferentes. Le siguen los problemas relacionados con los servicios de telefonía, electricidad y gas. A ellos se suman las cuestiones vinculadas a las hipotecas y a la cláusula suelo, por la que muchas personas luchan para recuperar el dinero cobrado de más por las entidades financieras.